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  • 厨房小家电服务重灾区亟待破局

      原创   2019-3-27   艾肯家电网/陈轩之

    发展多年的大家电市场正碰触行业天花板与此同时小家电市场却开始展现出庞大的市场潜力和增长空间尤其是随着高端智能健康类小家电的创新和衍化市场一时走俏小家电市场也在家电产业整体下行的环境中一枝独秀

    近日全国家用电器工业信息中心发布了2018年中国家电行业三季度报告Q3报告显示2018年三季度中国家电市场整体规模为1821亿元同比下降5.6%这让零售额同比增长达14.8%的小家电产业格外引人注目同时还有数据显示过去几年中国小家电市场年均复合增长率在10%以上在家电整体市场的比重逐年增高

    然而在火热市场的背后小家电产品使用率低以及维修难的问题日益凸显因此其被消费者戏称为一次性家电虽是一句?#36153;ԣ?#21364;反映了当下小家电售后市场的混乱现状围绕着服务这里为了方便探讨是非因果我们权且缩小一点范围仅仅来看看那些在厨房环境中能即插即用的小型家用电器

    可即便就在这方寸天地里我们日常所接触到的那些小家电诸如电饭煲电磁炉电饼铛电炖盅豆浆机微波炉等其售后服务的种种问题频现依然让人一言难尽?#38477;?#38382;题出在哪儿呢?问题因何而生?又该如何去破局?这无疑是让消费者企业厂家乃至整个行业都非常头疼的问题

    成本考?#32943;?#30340;修不如弃

    与体系成熟的大型家电下单有送入户有装故障?#34892;ޡ?#30340;服务相比尚处起步阶段的小家电产品往往在过了保修期损坏之后?#22270;?#20046;无处可修即便是到了专门的家电维修店维修成本也高达小家电价值的三到四成

    市民张先生表示一年多前买的电压力锅原价219元损坏之后修一下却需要80元感觉非常不值还不如弃了换新这些小家电由于价格低廉且使用方便等因素深受广大年轻消费群体喜爱可是一旦出现质量问题维修起来就很?#20013;ġ?/P>

    笔者身边的一位同事就向本人反映她去年在网上购买了一台榨汁机没用几次里面的零件就坏了虽然售后说可以寄过去维修但?#22987;?#36153;用就要20元因为也不常用再加上榨汁机本来也就?#36824;?#22351;了就在重新买个新的也就没再送过去维修

    同样经历的消费者还有很多他们遇到过和张先生等人类似的问题家里的小家电出现故障后不仅修起来很麻?#24120;?#32500;修或?#20035;?#32500;修点的费用加起来差不多都够重新买一个新的机器了

    对此笔者通过搜索查见如果在三包期内的小家电?#36141;ã?#32593;上购买渠道很多商家通过和平台?#35752;?#22914;天猫电器城的合作提供其产品一次免费?#25442;?#19981;修的机会(?#27604;?#26356;多只针对产品主体不包含配件)可一旦过了保修期的小家电出于时间花销成本等考量相信多数时候消费者为了避免麻?#24120;?#20173;会直接选择舍弃产品这条路

    更何况很多维修店也不愿意接这种单值很低又费时的活一位从事家电维修的店家谈到维修成本居高不下主要的原因是小家电一旦出现损坏一般都是核心?#32771;?#20986;现问题其价格往往是小家电零?#32771;?#20013;最高的而且多数小家电过了保修期使用寿命也差不多了再维修的话也没啥价值了同时其表示同一款小家电产品其型号就有数十款之多往往很难?#19994;?#32479;一的零配件渠道与备货成本也是维修需要考虑的地?#20581;?/P>

    小家电服务自身问题也不少

    除了上述现象所描述的小家电产品自身单价不高维修成本高等种种成本因素之外厨房常见的小家电产品其售后服务自身所存在的种种不良现状也引发了行业内的思考目前国内小家电市场的大环境也是导致小家电服务水?#38477;?#19979;的主要原因之一

    相比于成熟的大家电产品小家电行业目前还尚未出台明确的政策支持缺乏相应的执行标准没?#34892;?#25104;统一的维修机制即便是第三方的售后维修往往也不成规模享受到不政策补贴维修费用贵的现象也就因此屡见不鲜

    中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉?#23588;?#20026;小家电买得起修不起的问题?#23548;?#19978;更可?#21592;?#29702;解为是一种被动的无奈结果三四级乃至更细分的层级市场中一旦产品有问题想维修的仍然是许多消费者的内心首选

    而之所以会出现目前这种放弃的情况期分析主要问题在于维修网点布局以及结构不合理维修网点规模相?#21592;?#36739;小经营的能力比?#20808;?#32500;修人员相对技能?#31995;ͣ?#32500;修设备维修手段相对落后以及价格不?#35813;d燃?#20010;方面原因这些都直接导致了消费者对小家电产品的售后服务满意度降低并成为了恶性循环

    寻找破解尴尬的新思路

    那么如此情况下小家电的售后服务?#38477;?#35813;如何处改善?

    鉴于小家电市场仍然保持较高市场增速各类创新小家电不断更新换代与此同时却也造成越来越多的产品被闲置的现状为了避免造成多资源的搁置与浪费以旧换新成为了一种企业积极尝试的解决方案

    如微波率领导品牌格兰仕此前在庆祝微波率发明70周年之际推出大型以旧换新行动支持全国微波炉用户的以旧换新与消费升级其中25年格兰仕微波炉功勋用户可免费换领一台高端的i系列微波炉20年以上钻石用户10年以上铂金用户10年以下?#24179;?#29992;户则可?#30452;?#33719;得500元400元和300元的高额换新补贴?#35789;?#19981;是格兰仕品牌用户只要参与i无微不至消费升级也将获得100元的特惠补贴有业内人士指出这场无微不至的微波炉以旧换新行动史无前例此种方式或是解决小家电售后与闲置的一个新思路

    另外针对消费者对于损坏的小家电修不如弃的心理从变废为宝的角度出发也成为了企业一个新的拆解问题的方式方法

    据了解随着废弃电器电子产品回收处理管理条例的推动越来越多的大型企业例如生产企业销售企业维修企业处理企业陆续进入回收行业同时多元化的回收模式已经出现比如绿色消费+绿色回收互联网+分类回收两网融合回收EPR企业资源计划回收等诸多模式正在崭露?#26041;ǡ?/P>

    这也造就了一批互联网+回收的创业型回?#23637;?#21496;开?#23478;?#20891;突起在小家电回收领域抢夺市场提高回收水?#20581;?#22914;爱回收香蕉皮回收哥淘绿等互联网+回收的废弃电器电子产品回收渠道近两年得到快速发展回收覆盖的城市逐年增多回收的产品也从最初的手机等小型电子产品逐步扩展到主要的大小家电产品品类

    把售后服务变成品牌体验

    最后回归到企业产品本身好的服务最终会成为品牌增值的利器在当下的互联网时代随着信息的?#35813;燃?#22823;的增强消费者的知情权在不断提高产品从售前售中到售后的体验也成为品牌的重要组成部分

    尤其是在家电领域更有诸多?#29420;?985年张瑞敏挥舞铁锤?#19968;?6台存在质量问题的冰箱为的是让海尔成为家电行业口碑最好的品牌2011年罗永浩在西门子中国大厦总部用铁锤?#20381;?台问题冰箱也让西门子意识到作为冰箱洗衣机领域的高端品?#21697;?#21153;的重要性如此种种虽简单?#30452;?#20294;对于服务的?#27492;?#22570;称刻骨铭心

    于厨房小家电企业而言亦能从中有所得有所悟产品和服务越发趋同好的产品脱离不了优质的服务同样优质的服务也应当匹配优秀的产品特别是在以80后90后群体为主的小家电消费市场他们已将消费场景平?#39057;?#20102;互联网上更希望足不出户就可以享受到购买使用及售后服务面对着这群新兴消费群体产品单纯的实力过硬已经无法直接影响其决策唯有优秀的服务与可靠便捷的售后才是真正的打动其内心的最后一击

    因而在整个行业生态系统之中厨房小家电在种种破局思路的启迪下?#23616;?#19978;更应该回归原点回归初心应当以用户逻辑生产产品从始至?#23637;?#24443;服务的标准化理念保证产品服务的质量通过服务触发情感最终通过情感真正的打造出用户心中的品牌这才是小家电博得大市场的先决条件相信服务不断完善后的小家电行业未来将会迎来更为快速和也愈发良性的发展局面(陈轩之)


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