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  • 厨房小家电:服务“重灾区”亟待破局

      原创   2019-3-27   艾肯家电网/陈轩之

    发展多年的大家电市场正碰触行业天花板。与此同时,小家电市场却开始展现出庞大的市场潜力和增长空间。尤其是随着高端、智能、健康类小家电的创新和衍化,市场一时走俏。小家电市场也在家电产业整体下行的环境中一枝独秀。

    近日,全国家用电器工业信息中心发布了《2018年中国家电行业三季度报告》。Q3报告显示,2018年三季度中国家电市场整体规模为1821亿元,同比下降5.6%。这让零售额同比增长达14.8%的小家电产业格外引人注目。同时,还有数据显示,过去几年中国小家电市场年均复合增长率在10%以上,在家电整体市场的比重逐年增高。

    然而,在火热市场的背后,小家电产品使用率低以及维修难的问题日益凸显,因此其被消费者戏称为“一次性”家电。虽是一句?#36153;裕?#21364;反映了当下小家电售后市场的混乱现状,围绕着服务,这里为了方便探讨是非因果,我们权且缩小一点范围,仅仅来看看那些在厨房环境中能即插即用的小型家用电器。

    可即便就在这方寸天地里,我们日常所接触到的那些小家电,诸如:电饭煲、电磁炉、电饼铛、电炖盅、豆浆机、微波炉等,其售后服务的种种问题频现,依然让人一言难尽。?#38477;?#38382;题出在哪儿呢?问题因何而生?又该如何去破局?这无疑是让消费者、企业厂家乃至整个行业都非常头疼的问题。

    成本考?#32943;?#30340;“修不如弃”

    与体系成熟的大型家电“下单有送、入户有装、故障?#34892;蕖?#30340;服务相比,尚处起步阶段的小家电产品,往往在过了保修期损坏之后,?#22270;?#20046;无处可修,即便是到了专门的家电维修店,维修成本也高达小家电价值的三到四成。

    市民张先生表示,“一年多前买的电压力锅,原价219元,损坏之后修一下却需要80元,感觉非常不值,还不如弃了换新。”这些小家电由于价格低廉且使用方便等因素,深受广大年轻消费群体喜爱,可是一旦出现质量问题,维修起来就很?#20013;摹?/P>

    笔者身边的一位同事就向本人反映,她去年在网上购买了一台榨汁机,没用几次,里面的零件就坏了。“虽然售后说可以寄过去维修,但?#22987;?#36153;用就要20元。因为也不常用,再加上榨汁机本来也就?#36824;螅?#22351;了就在重新买个新的,也就没再送过去维修。”

    同样经历的消费者还有很多,他们遇到过和张先生等人类似的问题,家里的小家电出现故障后,不仅修起来很麻?#24120;?#32500;修或?#20035;?#32500;修点的费用加起来差不多都够重新买一个新的机器了。

    对此,笔者通过搜索查见,如果在三包期内的小家电?#36141;茫?#32593;上购买渠道很多商家通过和平台?#35752;?#22914;天猫电器城的合作,提供其产品一次免费?#25442;?#19981;修的机会(?#27604;唬?#26356;多只针对产品主体,不包含配件)。可一旦过了保修期的小家电,出于时间、花销成本等考量,相信多数时候消费者为了避免麻?#24120;?#20173;会直接选择舍弃产品这条路。

    更何况,很多维修店也不愿意接这种单值很低又费时的活。一位从事家电维修的店家谈到,“维修成本居高不下主要的原因是小家电一旦出现损坏,一般都是核心?#32771;?#20986;现问题,其价格往往是小家电零?#32771;?#20013;最高的,而且多数小家电过了保修期,使用寿命也差不多了,再维修的话也没啥价值了。”同时,其表示,同一款小家电产品,其型号就有数十款之多,往往很难?#19994;?#32479;一的零配件,渠道与备货成本也是维修需要考虑的地?#20581;?/P>

    小家电服务自身问题也不少

    除了上述现象所描述的小家电产品自身单价不高、维修成本高等种种成本因素之外,厨房常见的小家电产品,其售后服务自身所存在的种种不良现状也引发了行业内的思考。目前国内小家电市场的大环境也是导致小家电服务水?#38477;?#19979;的主要原因之一。

    相比于成熟的大家电产品,小家电行业目前还尚未出台明确的政策支持,缺乏相应的执行标准,没?#34892;?#25104;统一的维修机制。即便是第三方的售后维修往往也不成规模,享受到不政策补贴,维修费用贵的现象也就因此屡见不鲜。

    中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉?#23588;?#20026;,小家电“买得起修不起”的问题?#23548;?#19978;更可?#21592;?#29702;解为是一种被动的无奈结果,三四级乃至更细分的层级市场中,一旦产品有问题,想维修的仍然是许多消费者的内心首选。

    而之所以会出现目前这种放弃的情况,期分析主要问题在于维修网点布局以及结构不合理;维修网点规模相?#21592;?#36739;小,经营的能力比?#20808;酰?#32500;修人员相对技能?#31995;停?#32500;修设备维修手段相对落后,以及价格不?#35813;韉燃?#20010;方面原因。这些都直接导致了消费者对小家电产品的售后服务满意度降低,并成为了恶性循环。

    寻找破解尴尬的新思路

    那么,如此情况下,小家电的售后服务?#38477;?#35813;如何处改善?

    鉴于小家电市场仍然保持较高市场增速,各类创新小家电不断更新换代,与此同时,却也造成越来越多的产品被闲置的现状。为了避免造成多资源的搁置与浪费,以旧换新成为了一种企业积极尝试的解决方案。

    如微波率领导品牌格兰仕,此前在庆祝微波率发明70周年之际,推出大型“以旧换新”行动,支持全国微波炉用户的以旧换新与消费升级。其中,25年格兰仕微波炉功勋用户可免费换领一台高端的i系列微波炉,20年以上钻石用户、10年以上铂金用户、10年以下?#24179;?#29992;户则可?#30452;?#33719;得500元、400元和300元的高额换新补贴。?#35789;?#19981;是格兰仕品牌用户,只要参与“i无微不至”消费升级,也将获得100元的特惠补贴。有业内人士指出,这场“无微不至”的微波炉以旧换新行动史无前例。此种方式,或是解决小家电售后与闲置的一个新思路。

    另外,针对消费者对于损坏的小家电“修不如弃”的心理,从变废为宝的角度出发,也成为了企业一个新的拆解问题的方式方法。

    据了解,随着《废弃电器电子产品回收处理管理条例》的推动,越来越多的大型企业,例如生产企业、销售企业、维修企业、处理企业陆续进入回收行业。同时,多元化的回收模式已经出现,比如绿色消费+绿色回收、互联网+分类回收、两网融合回收、EPR企业资源计划回收等诸多模式正在崭露?#26041;恰?/P>

    这也造就了一批互联网+回收的创业型回?#23637;?#21496;开?#23478;?#20891;突起,在小家电回收领域抢夺市场,提高回收水?#20581;?#22914;爱回收、香蕉皮、回收哥、淘绿等“互联网+回收”的废弃电器电子产品回收渠道近两年得到快速发展,回收覆盖的城市逐年增多,回收的产品也从最初的手机等小型电子产品,逐步扩展到主要的大小家电产品品类。

    把售后服务变成品牌体验

    最后,回归到企业产品本身,好的服务最终会成为品牌增值的利器。在当下的互联网时代,随着信息的?#35813;鞫燃?#22823;的增强,消费者的知情权在不断提高,产品从售前、售中到售后的体验也成为品牌的重要组成部分。

    尤其是在家电领域,更有诸多?#29420;?985年,张瑞敏挥舞铁锤?#19968;?6台存在质量问题的冰箱,为的是让海尔成为家电行业口碑最好的品牌;2011年,罗永浩在西门子中国大厦总部用铁锤?#20381;?台问题冰箱,也让西门子意识到作为冰箱、洗衣机领域的高端品?#21697;?#21153;的重要性,如此种种,虽简单?#30452;?#20294;对于服务的?#27492;?#22570;称刻骨铭心。

    于厨房小家电企业而言,亦能从中有所得、有所悟。产品和服务越发趋同,好的产品脱离不了优质的服务,同样优质的服务也应当匹配优秀的产品。特别是在以80后、90后群体为主的小家电消费市场,他们已将消费场景平?#39057;?#20102;互联网上,更希望足不出户就可以享受到购买、使用及售后服务。面对着这群新兴消费群体,产品单纯的“实力过硬”已经无法直接影响其决策,唯有优秀的服务与可靠、便捷的售后才是真正的打动其内心的最后一击。

    因而在整个行业生态系统之中,厨房小家电在种种破局思路的启迪下,?#23616;?#19978;更应该回归原点、回归初心,应当以用户逻辑生产产品,从始至?#23637;?#24443;服务的标准化理念,保证产品服务的质量,通过服务触发情感,最终通过情感真正的打造出用户心中的品牌。这才是小家电博得大市场的先决条件。相信,服务不断完善后的小家电行业,未来将会迎来更为快速和也愈发良性的发展局面。(陈轩之)


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