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  • 清洁电器:售后市场发展空间大 服务质量是竞争关键

      原创   2019-3-27   艾肯家电网/剑蕙

    在80、90后成为消费主体、人均可支配收入增加以及消费观念升级等多重因素的影响下,吸尘器和扫地机器人作为提升生活品质的重要产品,近年来深受消费者的青睐。在传统家电品类普遍增速放缓的2018年,吸尘器产品的市场表现依旧十分抢眼。据奥维云网数据显示,2018年吸尘器整体市场零售额规模达194亿元,同比增长32.1%,零售量规模2281万台,同比增长13.8%。

    而随着市场需求的不断扩大,消费者对产品也有了更高的要求,在关注产品价格、质量、性能的同时,也越来越重视产品的售后服务。但由于清洁家电更新换代速度很快,产品下市的速度也很快,很多厂商用于售后维修的零配件储备不足,从而导致产品售后服务不到位。

    另一方面,由于清洁电器售后维修点普遍比较少,加上维修成本比较高,很多消费者维修的意愿不强,产品一旦损坏就被闲置。长此以往,不仅造成了社会资源的巨大浪费,也会对整个行业的健康发展产生影响。

    互联网思维下售后服务的转变

    值得庆?#19994;?#26159;,随着清洁家电在国内的发展,品?#21697;?#20063;逐渐意识到了这一点,开始重视产品的售后服务?#26041;凇?/P>

    “现在用户大多从冲动型消费逐渐转变为理性消费,买一款产品经常要货比三家,质量、性能、价格、售后服务都是用户?#21592;?#30340;重点。目前市场上做的比较好的产品,无论是硬件还是软件,相?#21592;?#36739;接近,所以公司如果想树立品牌,让用户产生粘性,得到用户认可,需要在其他方面做差异化,而服务恰恰是做差异化的最好途径。”石头科技产品负责人在接受艾肯家电网采访?#27604;?#26159;说道。

    据这位负责人介绍,石头科技从管理层开始就非常重视售后服务和体验,不仅建立了售后服务部门和体系,而且开设了单独的用于用户咨询和提供建议的邮箱,大到公司CEO,小到公司各个职能部门管理人员都可以看到用户的反馈和建议。针对用户提出的问题,公司会第一时间予以回应和解决。

    事实上,在互联网飞速发展的今天,消费者与厂家进行沟通的渠道还有很多,除了常见的拨打官方客服电话之外,很多企业都开通了微博、微信公众号以及专门的APP,用户可以通过关注这些来进行产品报修,而除了报修之外,其他使用问题、注意事项都可以随时咨询。

    服务政策.jpg

    在售后政策方面,目前国内主流清洁家电品牌的保修期一般都是一年,符合国家要求,也有一些保修期为2年,比如戴森、莱克、小狗等。其中,小狗电器在2018年对产品的维修保修期限进行?#25628;?#38271;:整机保修 2 年、电机保修 3 年、电池保修 2 年,?#23545;?#39640;于国家标准。

    另外,笔者了解?#21073;?#22312;天猫平台上销售的家电产品大多都提供延保服务,有一年、二年、三年不同的选择,消费者可以根据自己的需求来选择不同期限的延保服务。在天猫电器上有一些产品带?#23567;爸换?#19981;修”的标识,凡是购买带有这个标识的产品,商品主体如果出现质量问题,同时符合服务履行标准的,则商家?#20449;?#21521;买家提供一次免费更换全新商品的服务。

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    小狗吸尘器DX5000

    与传统家电产品上门维修或送到售后网点的服务方式不同,清洁家电大多采用快递免费取送的售后方?#20581;?#21378;家会选择在北、上、广、深这样的一线大城市设置寄修中?#27169;?#29992;户报修后按照客服提供的地址,将机器?#22987;?#21040;相应的寄修中?#27169;?#21806;后检测维修完成后再按照用户地址?#22987;?#22238;。

    这样的方式有利也有弊。其优势在于覆盖范围广,随着快递行业的迅速发展,上门取件业务不仅覆盖城市,而且覆盖乡镇,与传统家电免费上门服务仅限市区相比,其覆盖范围明显要大的多。而?#37038;?#23601;在于周期时间长,快递来回的时间,加上维修的时间,至少需要一周,甚至更长。不过,因为产品的使用频率差不多一周一次,所以这个周期客户一般都能接受。

    小狗电器“中央维修”开辟新思路                                                 

    技术的更新迭代、市场需求的迅速扩张以及消费能力的日益提升,促使国内清洁电器企业不断向高端化、品牌化方向发展,在这样的趋势之下,售后服务的作用与价?#21040;?#19968;步凸显。企业有必要建立一套完善的售后服务体系,提升服务品质。

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    小狗电器推出中央维修

    在这一方面,作为国内清洁家电的领军品牌,小狗电器做出了表率。早在2014年,小狗电器就另辟蹊径,开创了一套别具一格的售后服务模?#20581;?#20013;央维修”。中央维修服务是指以中央仓为维修中?#27169;?#20381;托第三方物流网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再第二次快递到用户家里的逆向物流过程。通过实施中央维修服务政策,用户享受三大权益。第一,免责。保修期内一切产品问题均可保修不区分责任。第二,免费。保修产生的物流费、维修费、配件费等一切费用由小狗承担。第三,用户至上,一切解释权归用户。

    这种全新模式不仅打破了“售后维修?#36873;?#30340;家电行业惯例,也给用户提供了?#35789;?#20154;为损坏也依然免费维修的极致体验。与此同时,通过免责、免费、用户利益至?#31995;?#19977;大原则,倒逼小狗电器产业链升级。据小狗电器负责人透露,自从中央维修服务实施以来,小狗吸尘器的返修?#24335;?#33267;约1%,售后维修满意度大幅提升,?#23545;?#39640;于行业41.7%的平均水?#20581;?/P>

    对于整个家电业来说,小狗电器“中央维修”也给整个家电业带来新思路,用追溯质量问题、倒逼产品质量提升的机?#35780;?#35299;决用户体验问题,是一个化解售后?#28895;?#30340;?#34892;?#36884;径。

    提升服务能力的路径

    从小狗电器售后服务模式的创新中,我们可以总结出几点企业提升售后服务能力的方法。

    一、提高产品质量,降?#22836;?#20462;率。解决售后服务最好的办法就是产品永远没有问题,但电子类产品,一来工作情况复杂,二来用户使用频?#20445;话?#27861;做到100%不出问题。企业能做到的就是选择优质的供应商,保证核心部件的质量,并严格把控好产品设计、生产制造的每一个?#26041;冢?#20174;而降低产品的次品率,节约退换货以及售后服务的成本。

    SAHRK手持吸尘器.jpg

    SAHRK手持吸尘器

    二、将服务上升为企业的战略。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者们不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择拥有优质售后服务的公司。将服务上升为企业的战略高度,就是要从根本上强化企业对售后服务的重视,最终提升消费者的满意度和?#39029;?#24230;。

    三、建立专门的售后服务平台。随着清洁家电市场需求的?#20013;?#22686;长,售后服务的需求也会随之增长,虽然?#36234;?#21806;后成本会高,但是服务质量和服务体验上肯定会优于第三方售后。

    在行业发展的初期,企业大多通过优先满足消费者的基础性需求来获得生存和发展,随着行业进入快速成长阶段,清洁电器企业也将逐步实现从卖产品到卖服务,从普通的售后服务到“?#25215;?#26381;务”的升级和转变,在这个过程中一些规模小、资金实力不足或者没有及时转变思维的企业势必会被洗牌出局,市场将逐?#36739;?#37027;些提供优质服务的企?#23548;?#20013;。(剑蕙)


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