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  • 净水售后?#21644;?#21253;还是自建 这是个问题

      原创   2019-3-27   艾肯家电网/Velho

    国家信息中心此前发布过一项家电渠道消费现状调研报告调查结果显示消费者选购家电渠道所考虑的因素越来越多其中服务有无保障在所有选项中投票?#39318;?#39640;达53.4%其?#38382;?#20851;注的是销售家电的品质好不好?#20445;?#25237;票率为30.9%可见消费者对售后服务的重视程度?#23545;?#39640;于产品品质本身而净水产品属于非标类产品是集销售安装保养维修于一体的半成品每台产品都需要后期的服务保养

    虽然净水产品对于服务的要求较高但由于净水行业多年的粗放式发展大多数企业普遍处于低质量低价格低服务的恶性竞争中甚至不具备服务能及不提供服务的企业也不在少数

    而对于大企业?#27492;担?#22914;何打通净水行业完整的研产销思路并且深入改善售前售后整体服务体系成为了其在新时代家电行业转型过程中需要贯彻于始终解决的问题尤其在净水行业出现增速下滑的当今未来净水机市场竞争也将随之加剧如何在市场规模逐渐收窄的过程中抢占先机这是留给各大净水企业的一项新课题

    有业内人士认为随着净水行业竞争的加剧企业必将从最初的价格竞争上升到争夺消费者?#39029;?#24230;的服务竞争

    但问题又来了大型净水企业通常会耗费人力物力财力自建售后系?#24120;?#37027;么对于中小型企业?#27492;担?#26159;选择咬咬牙自建售后系统还是选择给专业的售后服务公司团?#27833;?#21253;完成呢?我们不妨来看看目前净水行业主流品牌的选择

    美的实现卖产品向卖服务转型

    作为净水行业领军品牌美的除了遵守国家的三包规定外还具有除滤芯外整机质保3年核心?#32771;?#36136;保5年全国联保七天无理由退货等服务消费者可通过官网微信号400服务电话联系官方售后享受安装售后等便捷服务

    美的早在2011年就在在全国范围内率先启动了净水设备社区店的建设项目通过建立社区店拉近与消费者之间的服务距离实现了从卖产品向卖服务重要战略转型为整个净水行业树立新的风向标而随着社区店网点覆盖面的不断拓宽从美的净水天猫旗舰店提供的资料来看美的目前已经具备5000家左?#19994;?#19987;业售后网点可以实现48小时内上门安装

    A.O.史密斯线上线下一盘棋提供服务

    净水业务是A.O.史密斯公司的第二大主营项目净水产品事业部总经理陈琦认为A.O.史密斯净水器这几年能够成功的很大的一个因素是公司有一个非常完善的服务体系比如公司在南京总部大概有300个人左?#19994;?C中心24小时接电话消费者有任何问题打400电话立马就有回应另外安装服务上公司在全国拥有一支独立的服务队伍确保服务及时性更换滤芯是专业的A.O.史密斯反渗透净水机都升级了质保政策整机质保三年核心零?#32771;?#21253;括水泵电脑板等等质保五年

    另外从2017年开始A.O.史密斯计划未来三年开设1000家新零售门店接入上万家天猫售后服务网点A.O.史密斯作出了一个大胆的尝试?#21644;?#21160;核心代理商组建合资公司核心电商业务全部交由代理商负责也就是说线?#26174;?#33829;销售到整个售后的服务全部交给代理商负责

    ?#24067;?#23572;前置化互联网+服务

    ?#24067;?#23572;除了在产品上发力将A6卖成了净水行业单品冠军外在售后服务方面也做到面面俱到除了常规的网点覆盖以及产品整机三年保修终身包修外还推出了互联网+售后服务以及服务前置化

    据?#24067;?#23572;售后服务总监关泽介绍其中的互联网+服务是本着?#38750;?#39640;信誉高质量优质服务为宗旨服务顾客在售后服务方面一直强调专业同时正向四个在线进行发展既用户产品管理员工在线确保服务质量和效率并为用户?#21487;?#35774;计推出了?#24067;?#23572;售后服务公众号拥有上门安装和维修人员智能调度分配管理等多种功能售后服务工程师可以利用售后服务来衔接?#24067;?#23572;的售后系?#24120;?#26597;询产品和配件详情为用户提供专业的服务用户则可以用其来咨询和报修下单?#24067;?#23572;售后服务系统除了能为售后服务提供便捷之外还有?#21697;?#21153;可以像病历一样详细记载用户的维修情况和水?#26159;?#20917;不仅能让售后服务工程师及时了解情况也能让用户查看自己净水器的维修状况和水?#39318;?#20917;

    服务前置化是指在消费者选购净水器过程中就介入服务根据消费者家庭?#23548;?#38656;求?#21487;?#23450;制家中用水系?#24120;?#21512;理给出购买配置的建议帮助消费者获得科学经济的用水体验

    云米用技术创新代替服务

    净水器在使用的售后服务当中最大的问题就是更换滤芯云米针对此问题专门提出了一个解决方案滤芯3秒自己换滤芯成本省一半也就是说使用云米净水器消费者可以自己在家动手更换滤芯不需要售后服务人员上门

    而云米的专利产品首创集成水路+智能三通解决行业净水器漏水顽疾不泡地板让消费者放心使用可以说云米算是净水行业用技术创新代替服务的典范

    ?#26680;?#24076;尔售后服务品牌化

    消费者在选择了原装进口产品原装附件配件之后还需要什么呢?当然是原厂品质的服务了举个例子当你拥有了原装奔驰宝马的车辆怎么可能招一些不等称的司机来组建礼宾车队呢?所以拥有原装产品?#20445;?#19968;定要有原厂品质的服务与之同行和保障?#26680;?#24076;尔贸易(上海)有限公司的负责人说道

    面对中国市场采?#20040;?#25215;?#23588;Պ系?#26041;式推出自己服务模式和标准在德国有一个名叫HAND WERKER MARKE的组织是很多知名品牌的服务联盟SYR品牌就是成员之一SYR?#26680;?#24076;尔中国公司将德国服务的理念和标?#23478;?#20837;并转化为中国的服务海乐服务海乐服务强调了全程耐心诚恳服务客户时刻遵守技术最高标准客观讲述水质科普知识准确操作产品设备程序认真自检防范细节隐患明示实施明码标价规定宣传社会资源环保推广7项服务原则海乐服务有自己的卡通人物形象代言是工程师形象的海勒叔叔?#20445;?#24102;有一个专用的工具箱提供的包括设计安装监理维修保养回访和升级等系列服务

    为保障海乐服务的发?#36141;?#25512;广公司管理团队编制了2015版中国市场服务合作标?#20960;?#35201;及评测基准(SYRCNS-1.0)通过近两年的设计开发和磨合使用上线了CRM管理系?#24120;?#20174;运营资?#35270;?#20869;部管理消费者信息管理服务从业人员管理服务质量保障服务覆盖推广和服务产品的市场开发几大模块进行共同评估和完善

    飞利浦自建和外包互补实现售后网点全覆盖

    飞利浦净水在发展之处采用的是售后服务外包给专业第三方平台的方式但在?#29615;?#40060;集团收购后立即成立了专门的售后服务部门建立了一套完整的质量管理过程监控及服务商评定考核体系通过严格的服务商评审制度和即将升级的服务系统为客户提供优质的服务体验针对服务响应质量安全维修时效滤芯生命周期监控等体验建立了全国服务网络开发了专业的服务系统并建立了PRR质?#32771;?#25511;体系另外从产品研发阶段就介入服务理念针对行业常见的漏水等问题研发出了高强度冲压成型的一体式水路结构减少了设备内部结构同时增加了漏水报警系?#22330;?/P>

    目前飞利浦公司净水器安装类产品质保期时间均为2年产品保修可以通过集团官网400电话和企业微信等方式报修服务能力覆盖全国

    未来飞利浦净水还会建立更完善的服务商审核评定和服务人员?#29123;度现?#21046;度为VIP客户提供定期的全屋水健康体检体验同时通过技术升级为客户提供定期的水质报告关于服务商合作模式会根据公司和市场需求组建专业的高端售后服务队伍为客户提供超出期望值的体验也会和第三方平台保持深度合作解决服务全区域覆盖及服务时效等问题

    博锐特以换代修前端免电技术减少售后服务

    在净水器产品同质化的今天博锐特无电纯水机是一个独特的存在传统反渗透净水产品的售后问题除了滤芯更换外最主要就是漏水问题而漏水存在多个方面的问题一是产品的漏水点过多二是电气元器件过多传统家用反渗透净水机采用几道式过滤系?#24120;?#26159;需要用电来驱动的这就不可避免的增加了漏水的风险博锐特的专利无电反渗透净水机刚好解决了这几个问题

    由于博锐特的专利无电反渗透净水机是免电力产品所以不需要使用电气元器件这样大大提升了产品的安全性和稳定性因此产品的返修?#22987;?#20302;目前博锐特无电反渗透净水机的很大一部分销售来自欧美国家产品的安装售后和维护非常的简单方便消费者完全可以自行DIY完成滤芯更换主要以?#22987;?#30340;方式由消费者自行更换这样可以极大的降低售后人工成本当产品出现问题?#20445;?#21338;锐特采用的是以换代修模式直接予以更换新机售后方式更直接当然这样的方式对产品的技术和品?#35270;?#30528;更高的要求

    行业协会净水服务是净水市场的动力源

    全国卫生产业企业管理协会净水产业分会?#27893;?#20070;长唐鹏在接受艾肯家电采访时说说道净水行业的快速发展不仅是消费者生活品质提升意识提高的结果更是净水品牌厂商不断努力的结果宣导正确的用水理念提供完善的用水方案提供周到的用水服务是系统化推进行业进步的组成部分净水服务不仅限于安装换芯这些基础?#26041;ڣ?#26356;涉及到消费使用需求的深入?#20302;?#21644;了解将消费的诉求在使用中发掘并提炼会进一步促进研发开拓品质提升和服务增值净水服务应是这个产业发展的动力源之一

    此外唐鹏还着重提出现在净水行业的从业人员阶段性剧增同时也存在质量?#25237;?#32570;现象从业人员素质需要同步提升需要特别关注终端服务人员的理论基础实操技能道德思想等方面的全面提升呼吁并倡议参加行业内的职?#23548;?#33021;的专业培训更长远的为行业进步作出努力和贡献

    总结

    笔者认为飞利浦审时度势的售后服务体系建设理念非常值得借鉴自建售后系统在企业文化传播服务差异化信息安全等方面存在一定的优势但在运营成本区域快速覆盖等方面存在优势而服务外包恰恰具备这些优势

    所以两者的优缺点恰好相辅相成两者进行结?#27927;?#37197;使用随着公司发展阶段和市场需求的变化自建体系和选择服务外包可以更快速地实现更大服务区域的覆盖以及专业能力的提升(Velho)


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