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  • 热水器行业的售后生态强化服务正当时但更需扎实落地

      原创   2019-3-27   艾肯家电网/以沫

    从卖产品到提供相关服务再到提升服务质量是每个行业发展生命周期的一个必然结果历经三十多年发展的热水器行业在产品愈加成熟格局相对稳定之后已经步入到了比拼服务质量的竞争阶段且不论是普及?#27573;?#26356;广的储水式电热水器还是技术要求较高的燃气热水器作为目前市场主流的两大品类均涉及到配送+安装+保养+维修这一整套繁杂的售后流程这意味着热水器产品本身在服务端有很大的发挥空间

    那么热水器行业的售后现状是怎样的?在这一场软实力的较量中各品牌企业都做了哪些努力?经销商及消费者的满意?#28909;?#20309;?还存在哪些服务痛点尚未解决?带着着一系列问题笔者采访了服务价值链中的三大利益群体厂家经销商和消费者希望从不同的视角对热水器行业的售后服务进行全方位的探讨和解读

    行业竞争升级强化服务正当时

    作为三分产品七分安装的热水器产品成功卖出并不意味着销售的结束而恰恰是销售的开始做好售后是非常关键的一步良好的售后服务既可以为产品带来附加值还直接影响到用户的满意度和?#39029;?#24230;进而提升品牌企业的竞争力乃至盈利能力

    尤其是近年来面对行业竞争之激烈品质消费之趋势各热水器品牌用服务带动销售赢得市场的需求和意愿相比以往都更为强烈在服务内容的层面展开了你追我赶不甘示弱的竞逐甚?#20004;?#26381;务提升到了与产品并重的战略高度

    整机包修的期限延长就是最为显见的变化依据国家三包规定热水产品自安装之日起整机保修一年主要零部件保修三年?#34180;?#20294;据笔者整理发现目前各热水器品牌均大幅延长了产品的包修年限其中储水式电热水器的最长包修年限已达10年之久燃气热水器则最长为8年(限高端机型)代表企业为美的海尔这两大领导品牌

    须知道国家规定燃气热水器的判废年限为使用人工煤气期限6年使用天然气液化石油气期限8年电热水器的安全使用寿命也一般在8-12年照此来看美的和海尔的这一份承诺相当于给热水器上了一份终身保险?#20445;?#26497;大提升了产品的市场竞争力

    以此为行业风向标其他热水器企业?#36861;?#36319;进紧随其后的是万和万家乐将电热水器的整机包修期限延长至6年核心部件内胆则保用8-10年燃气热水器则根据产品机型的不同划分了3年5年8年的不同包修年限越高端的产品包修期限越长而以高端定位全面发力燃气热水器市场的方太底气十足地将整机包修期限定为5年另外A.O.?#35775;?#26031;林内能率等外资品牌?#27493;?#29123;气热水器的整机包修期限从1年延长至3年

    敢于延长包修期限既是对产品硬实力的自信体现也表明了加大投入深耕服务的决心从人力物力到财力各品牌企业都必须倾斜更多的资源到售后服务上

    各热水器品牌的售后服务政策一览

    其次基于服务内核的精细化和差异化转型正在悄然推进在用户体验为王的新时代越来越挑剔的消费者对服务也提出了更高的要求以前的粗放式经营形式化管理滞后式响应显然已经难以为继唯有真正以用户为中心的优质服务才能赢?#27599;?#30865;和市场

    为此各热水器企业一方面加强管理完善制度让服务更规范更?#34892;}?#21478;一方面则积极利用互联网工具让服务更便捷更高效笔者登陆各品牌官网发现服务支持的内容页面相比以往得到了更为丰富和详尽的扩充从服务政策服务流程收费标准到常见问题服务网点等官网上都提供了公开透明的查询通道另外用户除了拨打400服务热线还可通过官网或微信公众号进行预?#21450;?#35013;在线报修不再有服务无门的困扰

    能率的服务流程

    前端展示清晰明了可以最大化地规避因沟通不畅而产生的纠纷和矛盾某热水器品牌售后负责人向艾肯家电如此坦言道尤其是曾一度饱受消费者诟病和?#31471;?#30340;乱收费现象在售后信息的透明化之后也得到了很大程度?#31995;目?#21046;

    万家乐服务收费标准-安?#23433;?#26009;收费标准

    以万家乐的收费标准为例对安装费材料费拆机费以及包修期外的维修费保养费远距离上门费等等各?#32622;?#30446;的费用?#21152;?#30456;当详尽地明码标价甚至针对各?#20013;?#21495;的安?#23433;希?#36824;有一目了然的图片显示让身为门外汉的消费者不再吃哑巴亏林内则对小修中修大修的收费标准进行了更为细化的区隔和衡定敢于将售后信息公示并接受行业和消费者的共同监督?#20174;?#20986;各热水器品牌正努力建立起规范化标准化的服务内核

    当然要让服务真正扛起竞争利器的重任还不能满足于此服务工作细致周到程度的比拼服务内容差异化特色化的较量都成为了各热水器企业进行服务升级的着力点这方面表现出色的当属A.O.?#35775;?#26031;它将非常满意度作为考核服务商的一项重要指标并把一般意义?#31995;?#29992;户满意度进一步细化分为非常满意满意一般不满意并在每个季度都对用户进行电话抽访和?#22987;?#22238;访及时对安装过程中的服务质量进行监管林内则在燃气具行业内首推三全三免(全品类全系?#23567;?#20840;国?#27573;?#20869;的三年免费包修且免维修配件费免上门费免人工费)承诺树立行业售后服务的新标杆SAKURA樱花扎?#23548;?#34892;33年之久的热水器永久免费安检?#20445;?#20063;已然成为了深入人心的超级IP让品牌更具持久竞争力卡萨帝热水器推行七星级服务?#20445;?#36827;一步巩固了其在高端市场的领先地位

    SAKURA樱花的三永久服务

    利润空间是服务落地的背后支撑

    标准化的服务流程响当当的服务口号信息化的便捷沟通似乎逐渐勾勒出了服务建设的美好蓝图但落地到执行层面却仍存在送装不及时服务态度差承诺未兑现或大打折扣等诸多问题对此某热水器品牌的区域代理商在接受艾肯家电采访时深有感慨地诉说道以延长包修期限为例对消费者来说?#27492;?#26159;好事但?#28909;?#26381;务机制跟不上服务意识依旧淡薄那就是换汤不换药的形式化创新对服务质量的提升其实没有实质性的改观

    探?#31185;?#21407;因一方面是中华大地的幅员辽阔加上不同地域的水质和气源各异给热水器售后服务的监管和执行带来了层层阻碍更深层次的原因则是问题的根源没有解决

    没有利润就没有服务?#20445;?#19968;位不愿透露姓名的业内人?#32943;R?#33406;肯家电?#20998;?#35328;不讳道售后安装/维修工的工资少待遇低挣不了多少钱他们的服务热情自然就不高甚至还会想方设法钻空子乱收费进而形成恶性循环

    尤其是中低端定位的国产品牌服务不到位体验差的问题更为突出据笔者了解目前热水器行业大多采?#20040;?#29702;分销的渠道模式价格体系乱难以把控再加上国产品牌的产品本身定价就不高导致能够给予售后服务商的利润空间自然就更少了相较之下始终坚守高端战略严控定价体系的外资品牌服务质量和口碑都更为稳定

    确实服务的前提是利润没有利润的支撑哪来的售后服务和不?#31995;?#21019;新唯有解决利润源头才能真正改变服务升级中治标不治本的?#38480;ξ置?#27427;喜的是近年来以美的海尔为代表的国产热水器品牌通过全面发力高端的战略性举措获得了相对可观的利润空间并积极回馈到了售后服务中有理由相信在行业领导品牌的牵头下热水器行业的服务机制?#27493;?#26356;为完善和成熟实现厂商服务商经销商消费者的多方共赢(以沫)


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